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Les clients ont changé !

1 crise, 1 fait, 1 idée

Les clients ont changé !

> Yannick Le Thiec

jeudi, 09 juillet 2020 - Lecture 4 min

« Plus rien ne sera comme avant », « nous entrons dans une nouvelle ère », « nous assistons à l’avènement du monde d'après ! » Ces derniers mois, cette idée de reset total s’est largement diffusée. Mais qu'en est-il dans le e-commerce ?

1 CRISE

PLUS RIEN NE SERA COMME AVANT

« Plus rien ne sera comme avant », « nous entrons dans une nouvelle ère », « nous assistons à l’avènement d’un monde nouveau après la crise du coronavirus », « bienvenue dans le monde d'après ! » Ces derniers mois, cette idée de reset total s’est largement diffusée. Il est vrai que nos vies quotidiennes ont été bouleversées et qu’elles vont l’être encore pour un temps dont il est aujourd’hui impossible d’estimer la durée. Mais pour autant si le quotidien de vos clients a changé (et le vôtre aussi a priori) faut-il s’attendre des changements plus profonds ? Est-ce que leurs préoccupations vont évoluer et est-ce que cela affectera le lien que vous avez patiemment construit avec eux ?

Depuis le mois de mars, nous avons vu, entendu et lu une somme de bêtises qui tendraient à prouver l’existence de l’infini. Voilà pourquoi, nous sommes attachés chez Rom à considérer uniquement des faits mesurables et pour chacun de ces faits, nous vous proposons une idée. Du bon sens et de la créativité, voilà notre principale recommandation pour rebondir en temps de crise. C’est parti.

 

1 FAIT

DE NOUVELLE HABITUDES ET DE NOUVEAUX HABITUÉS

Avec le confinement, on a constaté effectivement des changement sur la nature des produits recherchés (masques, gels, levure pour pain, puzzle, produit de santé, DIY, maison avec un jardin)...etc. On a constaté également des changements de comportement des consommateurs sur internet. L’internaute s’est mis à de nouvelles habitudes. (courses d’alimentaire, achat de produit cosmétique, tout en ligne). Certaines de ces habitudes sont  amenées à perdurer après le confinement.

 

 Impact e-commerce avril 2020 par secteur

Impact e-commerce avril 2020 par secteur

En outre, le confinement a donné une opportunité aux commerçants de toucher une nouvelle catégorie d’audience. (personnes plus âgés notamment). Ces personnes qui n’utilisaient pas le commerce en ligne, ont été forcées par la situation d'apprendre et ne reviendront peut-être jamais à leur façon de faire leurs achats alors qu'elles se rendent compte de la commodité de l’Internet. 
Une prophétie pour la route : Explosion du e-RETAIL à prévoir*
 en 2018, il avait atteint 9.1 % du commerce de détail (contre 20% au UK par ex) La vente au détail en ligne gagnera sans aucun doute la bataille de la vente au détail, peut-être d'une manière plus importante et beaucoup plus rapide que n'importe lequel d'entre nous n’envisageait.


“Le confinement a donné une opportunité aux commerçants de toucher une nouvelle catégorie d’audience, les personnes plus âgées notamment.”


1 IDÉE

RÉINTERROGER VOS CLIENTS MAINTENANT

Le bon sens c’est de préparer l’avenir en partant du présent. Après avoir réagi dans l’urgence, il est temps de remettre vos clients au centre de vos interrogations. On peut parfaitement connaitre son domaine, être un expert et reconnaitre que l’on ne sait pas ou que l’on sait trompé. La crise que nous traversons favorise l’humilité des marketers même les plus chevronnés et nous ramène aux basics : quelles sont les nouvelles attentes de nos clients et comment nous pouvons les servir au mieux.

À l’agence, nous avons décidé de co-créer avec nos clients et notre communauté au sens large une offre accessible pour se lancer de façon rapide et réaliste en e-commerce. Cette méthode agile empruntée au design thinking, mis au point dans les années 80, méthode qui s’appuie sur un processus de co-créativité impliquant des retours de l’utilisateur final.